新幹線が遅延したら払い戻しは？2時間以上で特急料金が全額戻る条件と遅払証、EXの自動返金、運休時は無手数料で払い戻せる4つの要点

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大雨や強風、設備の故障などで新幹線が大きく遅れると、到着が予定より何時間も後になってしまうことがあります。そんなとき、特急料金が戻ってくる決まりがあることを知っていれば、慌てずに対応できるはずです。

この記事では、2時間以上遅れたときに特急料金が全額戻る条件、紙のきっぷと遅払証の扱い、えきねっとやスマートEXでの自動返金、運休したときの払い戻し、そして対象にならないケースまでを4つのポイントに分けてご紹介します。JR各社が公開している案内をもとにまとめていますので、旅行や帰省の前に一度目を通しておくと安心です。

2時間以上遅れたときの払い戻し

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新幹線の遅れで払い戻しが受けられるかどうかは、到着時刻の遅れが2時間に届くかどうかで決まります。まずは基本の条件を見ていきましょう。

特急料金が全額戻る条件

JRグループの運休・遅延時の案内によれば、新幹線や特急・急行列車が到着時刻より2時間以上遅れた場合は、特急・急行料金の全額が払い戻されます。基準になるのは出発の遅れではなく、降りる駅に着いた時刻です。出発が2時間遅れても、途中で遅れを取り戻して到着の遅れが2時間を切れば、払い戻しの対象にはなりません。

戻ってくるのは特急料金だけで、乗車券の運賃は戻りません。目的地までは予定より遅れても運んでもらえたので、運賃の分は払った意味があったという考え方です。また、JR東日本のよくある質問では、この場合グリーン料金やグランクラス料金は払い戻しの対象にならないと説明しています。グリーン車に乗っていても、戻るのは特急料金の部分だけです。

指定席だけでなく、自由席の特急券も対象になります。たとえば東京から新大阪まで「のぞみ」の指定席に乗った場合、きっぷの代金のうち特急料金にあたる部分が戻り、運賃の部分は戻りません。特急料金は乗る区間や季節によって変わるので、いくら戻るかは手元のきっぷの内訳を見ると見当がつくでしょう。

Xには、新幹線は1時間30分くらいの遅れで踏みとどまることが多く、2時間遅れてくれれば払い戻しになるのに、と書いている人もいます。1時間59分の遅れでも払い戻しはないので、2時間という線はかなりはっきりした基準だといえます。大きく遅れたときは、降りた駅で何分遅れたかを駅係員に確かめてもらうと確実です。

払い戻しを受けられる期間にも余裕があります。JR東日本は、2時間以上の遅れによる払い戻しは、遅れが発生した日の翌日から数えて1年以内に駅の窓口に出せば受けられるとしています。当日に窓口が混んでいても、遅れの証明があるきっぷを持ち帰れば後日でも手続きできるのは心強いところです。

なお、2時間以上という基準は列車ごとに判断されるのではなく、きっぷに書かれた降車駅への到着で判断されます。同じ列車に乗っていても、途中の駅で降りた人は遅れが2時間未満で、終点まで乗った人だけが2時間を超えるということも起こりえます。自分の降車駅で何分遅れたのかが大事なので、到着したら車内の案内や駅の掲示で遅れの時間を見ておくとよいでしょう。複数の特急券を乗り継いでいる場合は、どの列車の特急料金が対象になるかも駅係員に聞いてみると確実です。

乗り継ぎで遅れたときと、途中で旅行をやめるとき

新幹線から在来線の特急に乗り継ぐ旅行では、1本目の列車の遅れで2本目に間に合わないこともあります。JR東日本の事故などの場合の取り扱いは、列車が遅れて乗り換え列車に接続せず、予定の到着時刻より2時間以上遅れる場合に、途中で旅行をやめるときや出発した駅まで戻るときは、列車が運転できない場合と同じように扱うとしています。

列車が運転できない場合の扱いとは、旅行をやめるなら運賃と料金の全額が戻り、途中でやめるなら乗らなかった区間の運賃が戻るというものです。出発した駅まで無料で戻ることもでき、その場合は運賃と料金の全額が払い戻されます。大幅な遅れで目的地での予定に間に合わなくなったときは、無理に先へ進まず、引き返す選択もできるわけです。

乗っている特急列車が途中の駅で運転をやめた場合は、後続の特急列車に乗り継ぐことができます。この場合、運転をやめた列車の特急料金は全額戻ります。ただし、東北・上越・北陸新幹線の上野〜東京間や、東海道新幹線を含む品川〜東京間だけで運転をやめた場合は、特急料金の差額だけの払い戻しになるので覚えておきましょう。

在来線の夜行特急でも同じ決まりが使われます。Xには、サンライズ出雲・瀬戸が2時間53分遅れで東京駅に着き、新幹線への振替を受けなかったので富士山付近の景色を楽しみ、特急料金も払い戻しになったと書いている人がいます。振替輸送を使うかどうかで払い戻しの扱いが変わる場合もあるので、案内放送や駅の掲示をよく聞いておくことが大切です。

遅れで予定が大きく狂ったときは、まず駅係員に、このまま乗り続けるのか、途中でやめるのか、出発駅へ戻るのかを伝えて相談するのが近道でしょう。どの扱いになるかで戻る金額が変わるため、自分で判断して改札を出てしまう前に申し出ておくと安心です。

乗り継ぎのきっぷを別々に買っている場合は、扱いが変わることもあります。たとえば新幹線と在来線特急の特急券が1枚のきっぷにまとまっていれば乗り継ぎとして判断しやすい一方、ネット予約と紙のきっぷを組み合わせているときは、それぞれのきっぷごとに条件を見ることになるでしょう。予定の列車に接続できないとわかった時点で、手元のきっぷをすべて駅係員に見せて、どの扱いが一番損をしないかを相談するのがおすすめです。

払い戻しの手続きのしかた

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払い戻しの手続きは、紙のきっぷか、ネット予約のチケットレスかで流れが違います。それぞれの手続きを見ていきましょう。

紙のきっぷは遅払証を受けて持ち帰る

紙のきっぷで乗った場合、払い戻しの窓口になるのはJRの駅です。JRグループの案内によれば、新幹線の特急券は、ふだんは降りるときに自動改札機で回収されます。ところが2時間以上遅れたときは、指定席特急券を自動改札機に入れると「遅払証」などが印字されて出てくることがあり、これを後日JRの駅窓口に持っていけば払い戻しを受けられます。

注意したいのは、自動改札機で回収されてしまう場合もあることです。払い戻しを受けるつもりなら、改札を通る前に駅係員に確かめましょう。自由席特急券も自動改札機で回収されることがあるので、有人改札で遅れの証明を受けるのが確実です。新幹線以外の特急に乗った場合も、有人改札口で証明を受けます。

当日に窓口が混んでいたり、乗り継ぎの時間がなかったりしても、遅払証の印字があるきっぷを持ち帰れば、後日JRの駅窓口で払い戻せます。払い戻しの期限は、原則として理由が発生した日の翌日から1年間です。クレジットカードで買ったきっぷは、払い戻しのときに買ったときのカードが必要になる場合があるので、一緒に持っていきましょう。

旅行会社の旅行商品として買ったきっぷは、JRの駅窓口では払い戻せないことがあります。その場合は、JRの駅で運休や遅延の証明を受けたうえで、買った旅行会社で払い戻しを受ける流れです。ツアーの新幹線が遅れたときは、証明をもらい忘れないことが肝心です。

遅払証つきのきっぷは、払い戻しを受けるまで大切に保管しておきましょう。財布や手帳に挟んだまま忘れてしまうと、せっかくの払い戻しを受け損ねてしまいます。旅行から帰ったら、ほかのレシートと一緒にまとめておき、近くの駅へ行くついでに手続きするのがおすすめです。

窓口では、遅払証の印字があるきっぷを出すだけで、特急料金の分が現金またはカードへの返金で戻ってきます。混雑する大きな駅よりも、ふだん使っている近くの駅のほうが待ち時間は短く済むはずです。印字がかすれていたり、きっぷが折れたりしていると確認に時間がかかることもあるので、チケットホルダーなどに入れて保管しておくと安心でしょう。遅れた日付と列車名をスマートフォンのメモに残しておけば、窓口で聞かれたときにもすぐ答えられます。

えきねっととEX予約は自動で返金される

ネット予約のチケットレス乗車では、多くの場合、払い戻しが自動で行われます。JRグループの案内は、「エクスプレス予約」や「スマートEX」などのICサービスを使っていて、乗った列車が到着時刻より2時間以上遅れたときは、所定の特急料金相当額が自動的に払い戻されるとしています。降りる駅では、乗るときに使ったICカードを自動改札機にタッチして出るのが条件です。

スマートEXのよくある質問では、ICカードを自動改札機にタッチして出れば、おおむね乗車日の翌日から3日以内に、決済用のクレジットカードへ区間ごとの「特定額」が払い戻されると答えています。グリーン車やSupreme Classに乗った場合は、普通車指定席の特定額が当てはめられます。払い戻しの明細は、予約サイトの払戻明細のボタンから確かめられるので、返金の時期を知りたいときに便利です。

JR東日本のえきねっとの運休・トラブル時の案内によれば、予約した列車が降車駅に着いた時点で所定の到着時刻より120分以上遅れた場合に限り、特急料金の全額が返金されます。新幹線eチケットの指定席なら1週間以内に払い戻しのメールが届き、クレジットカード払いなら手続きはいりません。一方で、新幹線eチケットの自由席では、降りる駅の新幹線改札で「120分以上遅延」の処理を申し出る必要があります。

ICカードで乗っていても、改札をうまく通れないと自動の払い戻しが受けられない場合も珍しくありません。Xには、早朝で自動改札が使えず人も多く、ICカードを通さずに出てしまったが、後日出場処理をしてもらったら払い戻しになったと書いている人もいます。混雑で改札を通らずに出た場合は、早めに駅係員に申し出て処理してもらいましょう。

えきねっとで予約しても、紙のきっぷとして受け取った後なら、受け取ったきっぷを持って乗車日から1年以内にみどりの窓口へ申し出る形になります。手元にきっぷがないと返金できないとされているので、紙で受け取った場合は、遅払証の印字を受けたきっぷを必ず持ち帰ることが大切です。

自動で返金される場合でも、返金の内容は自分で確かめておきたいところです。スマートEXなら払戻明細、えきねっとなら届いたメールで、どの列車の特急料金がいくら戻ったのかを見ることができます。数日たっても返金の案内がないときは、ICカードのタッチがうまく記録されていなかった可能性も考えられるでしょう。その場合は、予約サイトの問い合わせ窓口や駅の係員に、乗った列車と日付を伝えて相談してみてください。

運休したときの払い戻し

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台風や大雪で新幹線が運休したときは、遅れたときとは別の扱いになります。旅行をやめる場合と、運休が予想されて見合わせる場合に分けて見ていきましょう。

旅行をやめれば運賃と料金の全額が戻る

JR東日本の事故などの場合の取り扱いによれば、事故などで列車が運転できなくなったとき、すでにきっぷを持っていて旅行をやめる場合は、運賃と料金の全額が戻ります。旅行の途中でやめる場合は、乗らなかった区間の運賃が戻り、運転をやめた列車の特急料金なども全額返されるのが決まりです。

運休が決まると、運転できない区間を発着したり通ったりするきっぷの発売も止められるのが決まりです。バスなどほかの方法で連絡できるようになった場合や、別の経路を回って運転する場合は、その区間は開通したものとしてきっぷが発売されることもあります。

えきねっとで紙のきっぷを受け取る前なら、申し込んだ列車が運休になった場合は、手数料なしで全額が払い戻される仕組みです。えきねっとの案内では、往路と復路の一方の列車が運休になり、もう一方も不要になった場合も無手数料で取り消せるとしています。ただし、運休した列車以外の予約は自動では取り消されないため、えきねっとサポートセンターへの連絡が必要です。

注意したいのは、運休した列車の予約を、自分でえきねっとのサイトから払い戻さないことです。えきねっとは、運休列車の予約はJR側で無手数料で取り消すので、お客さまご自身で払い戻さないよう案内しています。自分で通常の払い戻し操作をすると、手数料が引かれてしまうおそれがあるからです。

新幹線eチケットサービスで乗る前に運休して旅行を見合わせた場合も、全額が無手数料で払い戻されます。途中の駅で旅行をやめた場合は、料金相当額と乗らなかった区間の運賃分が戻り、出発駅まで戻った場合は全額が払い戻されます。定期券の場合は、5日以上続けて不通になったときに限って、有効期間の延長や払い戻しが受けられる決まりです。

運休で予定がなくなった場合は、帰りの列車や宿泊の予約も合わせて見直しが必要になるはずです。往復とも新幹線を予約しているなら、えきねっとのように片方の運休でもう片方も無手数料で取り消せる場合があるので、まとめて相談するとむだがありません。運休の情報はJR各社の運行情報のページや駅の掲示で発表されるため、出発前に一度見ておくと、駅で長く待たされることを避けられるでしょう。

運休が予想されて見合わせるとき

台風が近づいているときなどは、まだ運休が決まっていなくても、旅行を見合わせたいと考えることもあるでしょう。スマートEXの予約の払いもどしの案内によれば、台風が接近または上陸するおそれがあるときや、大幅な遅れや運休が発生したときに旅行を見合わせる場合、会員の操作で無手数料の払い戻しができることがあります。駅の窓口へ行かなくても、スマートフォンから手続きできるのは助かるところです。

無手数料で払い戻しができるときは、対象の区間や扱いの詳細が、予約サイトにログインした後のメニュー画面の上部に緊急のお知らせとして表示されます。対象区間を含む予約を持っている会員にはメールでも案内が届くので、自分で払い戻す前に、まずお知らせを確かめましょう。この場合、東海道・山陽新幹線の駅からの乗車予約なら、時刻表の発車時刻を過ぎた予約でも、予約した列車が発車するまで変更や払い戻しの操作ができます。

ふだんのスマートEXの払い戻しは、普通車指定席なら発車時刻前で320円の手数料がかかります。無手数料の扱いが出ているかどうかで負担が変わるので、天気が崩れそうな日は、予約サイトやメールの案内をこまめに見ておくと安心です。きっぷとして受け取った後の場合は、乗車日から1年以内に、JR東海やJR西日本、JR九州の主な駅窓口で払い戻しの手続きを行います。

運休や大幅な遅れが予想されるときは、JR各社が前日のうちに計画運休を知らせることもあります。運転計画が発表されたら、予定の列車が対象かどうかを確かめ、旅行を延期するのか、早めの列車に変えるのかを決めましょう。早めに動けば、変更先の列車の席も取りやすくなるはずです。前日や当日の朝は払い戻しや変更の操作が集中しやすく、予約サイトがつながりにくくなることもあるので、計画運休の発表が出たらその日のうちに手続きを済ませておくのが安心です。

無手数料の扱いは、対象になる日や区間が決まっていて、すべての予約が当てはまるわけではありません。自分の予約が対象かどうかがわからないときは、メールや緊急のお知らせに書かれた区間と日付を、予約内容と見比べてみましょう。対象外の予約を通常の操作で払い戻すと手数料がかかるため、迷ったら操作の前に問い合わせるのが安全です。台風シーズンの旅行では、こうした案内を受け取れるよう、予約サイトに登録したメールアドレスが今も使えるかを見直しておくと安心でしょう。

払い戻しの対象にならないケース

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遅れや運休があっても、すべての損失が補われるわけではありません。払い戻しの対象にならないケースと、ふだんの払い戻しの手数料も知っておきましょう。

2時間未満の遅れと、ふだんの払い戻し手数料

到着の遅れが2時間に届かない場合、特急料金は戻りません。Xには、運転見合わせで遅れが続く中、2時間以上遅れたら特急券が全額払い戻しになるルールを、もう少し時間を刻んで半額の払い戻しなどに変えてほしいと書いている人もいます。1時間半ほどの遅れでも予定には大きく響きますが、今の決まりでは払い戻しの対象外です。

遅れとは関係なく、自分の都合で乗る前のきっぷを払い戻す場合は、手数料がかかります。JRグループのきっぷの払い戻しの案内によれば、普通乗車券や自由席特急券は、使い始める前で有効期間内なら手数料は220円です。指定席特急券や指定席グリーン券は、列車が出発する日の2日前までなら340円、出発日の前日から出発時刻までは30%で、最低でも340円かかります。

出発日やその前日にいったん変更した指定券を払い戻すときも、手数料は30%になります。予定が変わりそうなときは、早めに払い戻すか、変更の回数に気をつけて使うのがよいでしょう。特急券とグリーン券を1枚にまとめて発行したきっぷでは、払い戻しの手数料はグリーン券の分だけかかります。

指定した列車に乗り遅れた場合は、発車時刻を過ぎると指定席特急券は無効になり、払い戻しできません。JR四国のきっぷの案内は、乗り遅れても指定された列車の乗車日と同じ日のうちなら、普通車の自由席に限って乗れると説明しています。指定席に乗りたい場合は、指定席特急料金をあらためて全額払わなければなりません。

ネット予約の場合も、発車時刻を過ぎると自分では払い戻しの操作ができなくなるサービスが多くあります。スマートEXでは、発車時刻を過ぎた予約は乗車日の翌日以降に特定額を差し引いて自動的に払い戻され、全額は戻りません。乗れなくなったとわかった時点で、すぐに変更や払い戻しをするのが損をしないこつです。

また、遅れが2時間に少し届かなかった場合でも、乗り継ぎで接続しなかったときは、先に紹介した乗り継ぎの扱いが当てはまるかもしれません。到着した駅で、どの列車に乗り継ぐ予定だったのかを駅係員に伝え、扱いを聞いてみる価値はあるでしょう。払い戻しの対象外だったとしても、後続の列車の指定席への変更などを案内してもらえることがあり、予定の立て直しに役立ちます。

宿泊費や乗り継ぎの損失は自分で備える

JR東日本の事故などの場合の取り扱いには、事故などで列車が運転できない場合や遅れた場合は、運送約款である旅客営業規則に定める条件と内容に限って取り扱い、そのほかの取り扱いはしないと書かれています。払い戻しの対象になるのは、きっぷの運賃や料金の範囲だけだということです。

そのため、新幹線が遅れたせいで泊まる予定のホテルに着けなかった場合や、乗り継ぐ予定だった飛行機や高速バスに乗れなかった場合、その費用はJRからは補われません。終電がなくなってタクシーで帰ることになっても、タクシー代は自分の負担です。大きく遅れたときは、駅で列車ホテルなどの案内が出ることもありますが、決まった扱いとして約束されているものではありません。

割引のきっぷにも注意が必要です。JR東日本は、特急列車を使えるおトクなきっぷについては、商品によって払い戻しの扱いが異なるので係員に尋ねるよう案内しています。えきねっとの割引商品やポイントを使ったきっぷも、払い戻しの対象や金額が通常のきっぷと違うことがあるので、予約サイトの案内を見ておきましょう。

乗り継ぎが多い旅行では、時間に余裕を持った計画を立てることがいちばんの備えになります。新幹線のあとに飛行機に乗るなら、乗り継ぎに十分な時間をとるか、前日に移動しておくと安心です。ホテルの予約は、キャンセル料がかかる日や、到着が遅れたときの連絡先を事前に確かめておきましょう。

クレジットカードに付いている旅行保険や、個人で入る旅行保険の中には、交通機関の遅れによる宿泊費などを補償するものもあります。補償の条件や必要な書類は保険ごとに違うので、出発前に約款を確かめ、遅れたときは遅延の証明や領収書をそろえておくと手続きがスムーズです。

遅延の証明は、駅で配られる遅延証明書のほか、JR各社のホームページで発行される証明を使える場合もあります。保険の請求には、遅れた列車と日付、追加でかかった費用の領収書が求められることが多いので、ホテル代やタクシー代のレシートは捨てずに取っておきましょう。新幹線の払い戻しとは別の手続きになるため、どちらも忘れずに済ませることが大切です。家族やグループで旅行していた場合は、一人ずつ証明や領収書が必要になることもあるので、まとめて保管しておくと後で困りません。